Теплые звонки: преимущества, правила, скрипты. Что такое теплые звонки: в чем разница между разными видами звонков Что такое теплые звонки

Невероятно актуально стало искусство телефонных продаж: холодные, теплые, горячие. В чем их различие? Холодные звонки необходимы при поиске возможных потребителей, тогда как горячие звонки направлены на завершение сделки. Каким образом происходят продажи с их помощью в реальной жизни, поговорим далее.

Холодные и горячие звонки в продажах – что это и в чем отличия

Активные телефонные продажи - инструмент, уже давно полюбившийся представителям бизнеса. Его основное достоинство заключается в относительно невысокой цене в сочетании с эффективностью в привлечении клиентов.

Отметим, что он подходит для продвижения практически любых товаров, услуг. А также способен давать хороший результат при работе как с юридическими, так и с физическими лицами.

Холодный тип - это первый звонок человеку, еще не знакомому с фирмой, предлагающей продукт, ее товарами, услугами, сервисом, прайсом. Во время такого звонка контактное лицо не рассматривает себя в роли потенциального потребителя предложения компании. То есть звонящего специалиста, скорее всего, ожидает «холодный прием».

В отличие от холодных, звонки теплого типа поступают людям, каким-то образом знающим о рекламируемой организации и, возможно, заинтересованным в сотрудничестве. Общение этой категории призвано восстановить прерванную связь, рассказать о появившихся за последнее время предложениях, акциях, запланированном росте цен. Кроме того, такой звонок может стать напоминанием компании о себе в виде простого приятного общения; подходит для сбора информации о планах человека относительно возможного сотрудничества и пр.

Инструкция, которая превратит холодные звонки в полезный инструмент

Скачайте статью электронного журнала «Коммерческий директор» с инструкцией, которая превратит холодные звонки в работающий инструмент. Вы можете воспользоваться онлайн-расчетчиком, который поможет узнать, сколько клиентов обзвонить, чтобы получить желаемую прибыль.

Горячими звонками специалисты в сфере продаж называют звонки клиентам, уже настроенным работать с фирмой-продавцом. Здесь происходит обработка прежних потребителей, а также клиентов, позвонивших самостоятельно. Эта «горячая» категория лидов готова вложить деньги в ваш товар, поэтому ваша задача состоит в доведении контакта до сделки.

Горячие звонки производятся, когда пора довести сделку до ее логического финала, отметим, что в 95 % случаев такой шаг ведет к успеху специалиста отдела продаж.

Ваша конверсия имеет непосредственную связь с качеством работы сотрудников: чем более грамотной техникой разговора пользуются работники, тем больше вероятность подписать хороший контракт на поставку товара, предоставление услуг. Таким образом, осуществление горячих звонков не зря относится к наиболее сложным задачам.

Казалось бы, клиент и так готов потратить деньги. Однако любая, даже самая незначительная, ошибка во время горячего звонка может отпугнуть его. Промах обойдется вам в «горячих» переговорах гораздо дороже, чем при других видах общения. По этой причине в большинстве случаев на этом этапе клиент передается более опытному продажнику.

Мнение эксперта

В какой последовательности необходимо совершать звонки

Андрей Веселов,

генеральный директор Externet

К планированию расписания горячих звонков важно подходить с логической точки зрения. Делается это примерно таким образом. В первую очередь звоните тем клиентам, с которыми вы пообещали связаться сегодня в назначенное время. Далее общение ведется с теми, с кем договорились на эту дату, но из-за определенных обстоятельств время для звонка истекло. Как только это выполнено, звоните тем, кому обещали позвонить вчера, позавчера, неделю, месяц назад и пр.

Звонить важно, понимая шансы проведения сделки, позволяющей максимально повлиять на доходы фирмы (в науке существует термин для описания этого - математическое ожидание). В этом случае логика должна быть следующей: сначала звоним наиболее горячим новым клиентам, иначе они могут уйти в другую компанию вашей сферы, затем постоянным клиентам (тем из них, кто требует дополнительного внимания), потом тем, кто находится на более поздних этапах продаж, и на последнем шаге общаемся со всеми остальными (ранние этапы, холодные звонки).

Какие цели преследуют горячие звонки клиентам

1. Напоминание о себе, фирме, выполнение обещаний, оставленных во время холодного звонка, наработка новых договоренностей.

Если вы хотите грамотно поддерживать общение с потребителем, важно понимать во время горячего звонка, что человеку интересно, на какие мероприятия он предпочитает ходить (выставки, форумы), в чем его потребности и какие сложности он испытывает. Для чего это вам? Так вы, с одной стороны, демонстрируете интерес к жизни человека, и ему это приятно, а с другой, вам проще оперативно удовлетворять его потребности. Кроме того, данные о любимых выставках позволяют вам изредка встречаться лично и узнавать об уровне его активности на рынке.

1. Оперативное реагирование и контроль ситуации.

Не во всех ситуациях менеджеру удается общаться с собственником фирмы, особенно это часто происходит с крупными компаниями. Обычно связь поддерживается посредством горячих звонков уполномоченным сотрудникам, например, инженеру, технологу, генеральному директору. В один прекрасный момент они могут оставить свою должность. Поэтому вам важно быть в курсе кардинальных изменений в организации-партнере, чтобы понимать, что все достигнутые результаты не рассыплются. Как только подобные изменения произошли, сразу устанавливайте связь с новым контактным лицом, налаживайте общение, чтобы вернуть себе контроль над ситуацией, пока этого не делали ваши конкуренты.

1. Чем чаще вы напоминаете потребителю о себе, тем выше шансы того, что человек сам позвонит вам, чтобы купить что-то.

Но не стоит сильно полагаться на такой вариант развития событий, если вы хотите осуществить первую продажу. Данная методика горячих звонков больше подходит в том случае, когда уже сложились долгосрочные отношения и вы осуществляете повторные продажи.

Однако ключевая задача при горячем звонке - выполнить то, что не получилось во время холодного. Назначить встречу или провести конструктивные переговоры в online-формате, опираясь на конкретные данные и цифры. Ваше собственное время, как и время потенциального партнера, важно расходовать, приближая вас обоих к достижению цели общения.

Вас может подтолкнуть к горячему звонку клиенту его электронное письмо или обращение посредством других каналов связи.

Пример. Представим: вы видите, что человек сделал первое действие – положил товар в корзину, но еще его не купил. Высока вероятность того, что он заинтересован в вашем предложении, но пока сомневается. Горячий звонок позволит вам понять причину для отказа от покупки, а потом устранить ее.

В некоторых случаях такого рода звонки инициируют покупатели. Здесь ваши сотрудники должны быть готовы к подобному общению, чтобы не спугнуть человека. Правила, позволяющие подготовить специалистов к горячим диалогам, сейчас мы обсудим.

• Завершение сделки в продажах: как убедить клиента сделать последний шаг

10 правил, как не сливать горячие звонки

Правило 1. Ваш отдел продаж - не справочная служба .

Объясните каждому менеджеру, что он обязан не только давать ответы на вопросы «сколько стоит?», «когда доставите?», но и сам спрашивать, выявлять потребности во время горячего звонка. Почти любой товар/услуга имеет разновидности, комплектации (если нет, тем лучше: чем проще предложение, тем легче оно покупается), поэтому узнайте у клиента, что именно он хочет получить. Например, покупают ванну – спросите, в каком стиле; если готовы оплатить массаж – уточните, лечебный или расслабляющий. Вам важно понять, в чем проблема покупателя, как вы можете помочь ее разрешить. Не забывайте: вы получаете деньги именно за решение проблемы.

Правило 2. Начинайте с имени клиента.

В полученной заявке уже будет проставлено имя (если нет, его важно узнать в начале разговора). Всегда обращайтесь к человеку по имени, так вы сможете положительно повлиять на конверсию. С раннего возраста имя становится ключом к нашему доверию. Проверьте сами, ведь тестирование улучшает работы не только с целевыми страницами, но и с call-скриптами.

Правило 3. Предлагайте встречу (больше подойдет для B2B-сегмента). Когда существует возможность встретиться, всегда старайтесь воспользоваться ей.

Конверсия на встрече в разы выше, чем даже при горячем звонке. Согласие на личное общение - почти гарантия продажи, раз человек готов потратить на вас время. Это более ценный ресурс, чем деньги. Тогда ваша задача упрощается: вам необходимо только предложить выгодные для обеих сторон условия. Каким образом можно договориться о встрече? Ограничьте возможные сроки:

• Когда вам удобнее: в начале или в конце недели?

Объясните, почему встреча так нужна:

• Вы сможете рассмотреть образцы.
• Вы увидите письменные отзывы наших клиентов.
• Я могу подъехать к вам в офис и лично все продемонстрировать.

Правило 4. Обрабатывайте заявку как можно быстрее. Лучше это делать в ту же минуту.

Учтите, конверсия значительно падает спустя всего 5 минут ожидания звонка. Либо уточните время, через которое человеку перезвонят, на странице благодарности, если мы говорим про горячий звонок с сайта: «наш менеджер свяжется с вами» и пр.

Правило 5. Всегда ставьте точные сроки.

Допустим, вы загружены, не можете говорить прямо сейчас. Разговаривая с потенциальным покупателем, дайте знать, через сколько вы ему перезвоните: 10, 15 минут.

Правило 6. Вечерние или ночные лиды. Если вы не способны обрабатывать лиды круглые сутки (что очень вероятно), у вас есть два выхода. Отключайте на это время рекламу или ставьте автоответчик.

Правило 7. Тишина и вежливость. Во время горячего звонка не должно быть слышно каких-либо криков, шумов.

Правило 8. Уточняйте контактную информацию. Сверяйте во время горячего звонка, правильную ли почту, skype указал возможный потребитель.

Правило 9. Всегда доводите дело до конца.

Речь идет о «недозвонах». Не получилось поговорить в первый раз, второй, даже третий - дайте себе минимум 5 попыток выйти на контакт. Если говорить об общении, то единственный возможный результат – продажа или встреча. Чтобы его достичь, понадобится следующее правило.

Правило 10. Создавайте, тестируйте, все время улучшайте свой call-скрипт.

Формируйте алгоритмы для горячего звонка, не переставайте оптимизировать и анализировать их. Это важно, чтобы понять, с каким этапом у вас сложности.

• 4 новые техники продаж, которые подтолкнут клиента к сделке

Как подготовить менеджеров и разработать скрипт горячего звонка

Довести до сделки непросто даже подготовленного клиента, поэтому вы можете выбрать один из двух возможных путей:

• найти мастеров своего дела;
• подготовить скрипты.

Безусловно, первый способ прекрасен. Однако стоит понимать, что фирм много, а блестящих продажников – не очень. Также важно, что определить, насколько хорош конкретный работник, не просто. Даже статистические данные могут обманывать. Так что давайте рассмотрим второй метод.

Скрипт – примерный сценарий телефонного общения, в нашем случае горячего звонка. Он дает возможность привести успешные разговоры к единой форме, повысить эффективность.

Все скрипты телефонных продаж включают следующие этапы :

1. Приветствие. Поздоровайтесь, представьтесь собеседнику, обозначьте вашу компанию и сферу деятельности.
2. Уместность разговора. Уточните, удобно ли человеку общаться прямо сейчас. При отрицательном ответе узнайте, когда можно связаться снова.
3. Уточнение. Напомните, что потребитель не так давно сам сделал: позвонил вам, написал, отправил товар в корзину и пр. Важно, чтобы человек подтвердил ваши слова.
4. Обозначьте цель звонка, предложите услуги.
5. Представьте товар. Здесь вам важно будет развеять сомнения клиента.
6. Ответьте на возражения.
7. Зафиксируйте покупку, попрощайтесь.

Более подробное содержание этой формы будет изменяться в зависимости от специфики бизнеса, обстоятельств работы с потребителем.

Любой скрипт для горячего звонка обязательно базируется на следующих принципах :

• Равенство.

Ваше общение с человеком должно носить дружеский характер. Ведь основная цель – решить проблему собеседника, а друг не бросит в беде. Но не стоит быть чрезмерно настойчивым, такое поведение провоцирует отторжение. Покупатель должен самостоятельно принять решение о вложении средств. От вас же требуется донести информацию о выгоде от вашего товара именно для него. В итоге горячий звонок должен представлять собой диалог, а не монолог.

• Важность клиента.

Дайте понять собеседнику, насколько вы заинтересованы в сотрудничестве. Это станет для вас своего рода бонусом и даст возможность выстроить долговременную связь.

• Мы знаем о товаре.

Менеджер должен хорошо разбираться в ассортименте, продукции фирмы, нельзя просто читать готовый текст. Ведь и сам потребитель уже что-то знает о вашем товаре.

Пример скрипта для горячего звонка

Горячие звонки: 7 основных техник продаж по телефону

Обучить менеджеров приносить хороший результат, работая с входящими звонками, например, на горячую линию с мобильного, реально за две недели. Для этого потребуются только базовые знания в сфере продаж, тогда получится их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, так как собеседник уже готов и хочет купить. Но все ли так легко, как кажется?

1. Входящий поток.

Рост эффективности возможен только при условии понимания, откуда приходят входящие звонки.

Необходимых результатов получится добиться, когда продукт, предложение будет подходить под описание источника горячего звонка. Например, вряд ли входящий звонок будет полезным, если объявление в сети предлагает «бесплатную консультацию юриста», а по телефону при общении с юристом выяснится, что оплачивать не придется только первые 5 минут, а затем необходимо отдать 2000 руб.

Если человеку необходимо получить бесплатную юридическую консультацию, в первую очередь с ним должен поговорить менеджер, уточнить его потребность и только после этого передать своего собеседника юристу. Последний даст базовую консультацию, а менеджер прослушает этот звонок, чтобы в дальнейшем продать платные услуги. В этом случае можно ждать высокой эффективности. Таким образом, всегда важно приступать к формированию системы обработки входящих горячих звонков с изучения трафика. Чем ближе сценарий работы будет к обещаниям, тем лучший результат вы увидите.

1. Статистика.

Если у вас нет системы сбора статистики, то оптимизировать работу с входящими звонками будет очень сложно. Иначе говоря, это возможно, но никто так и не узнает результатов ваших трудов. Воронка продаж для подобных горячих звонков несложная. Она обычно включает два шага: число звонков и число продаж. Безусловно, встречаются случаи, что входящими звонками продают очень большие, сложные проекты, но они не такие частые.

Чаще всего, поток входящих звонков вызывает предложение недорогого товара, тогда решение о вложении в него денег не сложно принять по телефону после пары бесед со специалистом. Когда этапов больше, воронка продаж способна оказаться несколько сложнее. Статистика необходима, чтобы увидеть изменение числа продаж с учетом среднего цикла продажи. Допустим, если сегодня было в 2 раза меньше входящих звонков, через месяц такое же снижение грозит продажам. Как вы поняли, без статистики не обойтись. В ней необходимо учитывать:

• число входящих звонков;
• число результативных звонков;
• сколько минут было потрачено на разговор;
• каково количество озвученных предложений;
• объем отложенных покупок;
• сколько продано продуктов.

1. Запись.

Запись телефонных разговоров менеджеров также является ключевым положением в деле достижения успеха. Без записи вы попадаете в еще более сложное положение, нежели отказываясь от статистики. Тут ситуация сравнима с потерей памяти. Запись разговоров дает возможность:

• отслеживать результативность деятельности менеджеров;
• создать атмосферу более строгой дисциплины;
• постоянно оценивать и повышать качество работы коллектива;
• проводить обучение;
• уточнять нюансы после завершения общения.

1. Сценарии.

Сценарии для входящих горячих звонков не менее важны, чем все остальное, они обязательны! Изменив лишь одну фразу, можно повысить конверсию в 3 раза! Приведем реальный пример с одного проекта. Клиент звонил и спрашивал: «Сколько стоит?» Услышав цену, он клал трубку и покупал после такого общения с 5 % вероятностью.

Менеджеры начали отвечать вопросом: «Вы для кого берете?» После этого 15 минут им приходилось знакомиться с проблемами и желаниями потребителя, зато вероятность продажи поднялась до 15 %. Ведь у них была возможность во время звонка объяснить, в чем причина высокой цены.

Когда менеджеры используют проработанные специалистами скрипты, всегда есть шанс повысить продажи по входящим звонкам в два и более раза.

1. «НЕТ» сценариям.

Странно? Да, до этого обсуждали сценарии, а теперь говорим им «нет». Безусловно, этот прием необходим, но важно его грамотно использовать. Нельзя работать по шаблону. Сценарий является только каркасом для нанизывания на него интересов реального человека. То есть просто иметь сценарий – мало, необходимо уметь работать с ним в горячих звонках, важно пройти специальное обучение в этой области.

1. «НЕТ» операторам.

Опасно доверять более-менее дорогостоящие продукты простым операторам, несмотря на сегодняшнюю популярность call-центров. С клиентом должны взаимодействовать только менеджеры, ведь они способны подстраиваться под человека, знают потребности о товаре и разбираются в категориях потребителей. У них за плечами обучение, знания о предложении и совсем иная мотивация.

1. Мотивация.

Не получится мотивировать менеджера, отрабатывающего входящий поток, объемами продаж, процентом от объема, поскольку количество звонков от него не зависит. Без звонков не будет заработка, а специалист пострадает. Эффективной системой мотивации для данной должности будет установка допустимых показателей конверсии.

В роли еще одного показателя может выступать качество отработки вызовов. Тогда необходима должность супервайзера, прослушивающего все обращения, поступающие на горячую линию, и ведущего контрольные мероприятия по звонкам – выставляющего оценки.

Как настроить звонок на горячую линию

На номер 8-800 клиент может совершить бесплатный звонок на горячую линию с мобильных, городских телефонов из любого региона страны. Эти номера применяются немалым количеством фирм, поскольку дают возможность установить связь с потенциальными потребителями. Такие четыре цифры часто встречаются у клиентских служб, интернет-магазинов, справочных, отделов продаж, технической поддержки и пр.

Для подключения данного номера не требуются особые условия, специальная техника. Любой возможный покупатель справится с настройкой виртуальной АТС за считанные минуты. А потом может настраивать необходимый функционал номера посредством личного кабинета без помощи специалистов. Бесплатный номер 8-800 позволяет перенаправлять вызовы на иные стационарные, мобильные телефоны, даже на смартфоны, ПК работников компании.

Достоинства использования:

• Серьезное сокращение затрат фирмы и покупателей во время горячих звонков.
• Возможность осуществления непосредственного общения клиента с фирмой в любое время суток, а это преимущество перед конкурентами.
• Широкие перспективы развития бизнеса, повышения продаж, доходов.
• Отсутствие необходимости в дополнительном оборудовании.

Недостатки использования:

• Неразвитая, незначительная техническая база.
• Недостаточные навыки оператора связи.
• Вероятность DDoS-атак.
• Возможность задержки при обработке входящих горячих звонков. Избежать этого можно, обратившись к профессионалам для установки оборудования.
• Высокая цена. Не любой руководитель способен оплачивать красивый, но дорогой номер 8-800.

Обсудим последний вопрос немного подробнее. На стоимости цифр 8-800 сказывается категория номера. Обычные номера для горячих звонков обойдутся в 3-5 тысяч рублей. Красивый и простой набор цифр будет стоить гораздо дороже. Цена на «золотые» номера, вроде 8-800-3333-222, равна 300 тысячам рублей, на «серебряные» (8-800-333-2332) – в пределах 200 тысяч рублей, «бронзовые» (8-800-555-6006) – около 100 тысяч рублей.

Кроме того, стоимость изменяется в зависимости от перечня прилагаемых услуг, оператора. Также скажется и количество звонков, ведь даром они обходятся только звонящим. Абонентская плата обычного номера равна тысяче рублей. После анализа названных цифр на ум приходят мысли о том, что выбор номера 8-800 дорого обойдется компании. Однако успешные бизнесмены уже убедились, что этот прием прекрасно сказывается на росте продаж.

Как подключить номер 8-800 , чтобы горячие звонки шли на него:

Шаг 1. Оставьте заявку на сайте оператора.

В специальную форму впишите свой мобильный номер и e-mail. Для подтверждения заказа часть операторов высылает SMS на телефон или уведомление на почту.

Шаг 2. Выберите понравившийся номер 8-800.

Когда заказ оформлен, вы попадаете на страницу выбора номера. У всех операторов большое разнообразие такого рода номеров. Оформить одни из них можно за день, на остальные нужна неделя.

Шаг 3. Оформите заказ.

Остановившись на определенном номере, подайте персональные данные физического либо реквизиты юридического лица для оформления. Ознакомьтесь с договором-офертой по предоставлению услуг.

Шаг 4. Оплатите номер 8-800.

Оплачивается услуга в большинстве случаев через Яндекс.Деньги или картой VISA, Mastercard, Maestro. Оплата может проводиться посредством терминалов Visa, QIWI, Wallet. Пополнить счет получится, оплатив наличными в терминалах либо банковской картой онлайн.

Шаг 5. Ждите активации.

Когда заявка на прием бесплатных звонков горячей линии поступила, а платеж прошел, оператор начинает активацию номера 8-800, не обращаясь к вам дополнительно. На активирование уходит 1-3 рабочих дня без учета выходных. Как только активация завершится, вам снова придет уведомление на телефон, электронную почту.

Мнение эксперта

Клиенты больше настроены совершать горячие звонки на бесплатные номера

Валентин Лапатин ,

руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва

Номер телефона 8-800 – признак крупной фирмы, необходимый инструмент для привлечения, удержания потребителя. Так покупатель может свободно звонить к вам из любой точки страны. Человек всегда с большей готовностью обращается по бесплатному номеру, нежели по платному.

Номер 8-800 остается популярен у наших корпоративных клиентов, ведь они осознают, насколько важна продуктивная коммуникация с возможным потребителем. Такое наше предложение давно полюбилось интернет-магазинам, банкам, курьерским, логистическим компаниям.

• Как бесплатные звонки для клиентов на номер 8–800 могут испортить репутацию компании

Работа с горячими звонками: как настроить обратный звонок

Обратный звонок с сайта дает возможность посетителям вашего ресурса за полминуты (время устанавливают в настройках) связаться с вашим отделом продаж. Человек нажимает на кнопку звонка в правом нижнем углу, вводит собственный номер и ждет входящего вызова. В то же время вам поступает горячий звонок. Когда вы подняли трубку, система соединяет вас с тем самым потенциальным клиентом.

Таким образом, заказать обратный звонок с сайта за 30 секунд можно бесплатно. Это невероятно удобно, ведь вы же оплачиваете разговор (тарифы разные, об этом поговорим далее). Конверсия обычно растет после установки кнопки обратного звонка, а самих обращений становится больше. Так вы получаете дополнительные горячие звонки от людей, решивших получить информацию о вашем предложении.

Давайте с объективной позиции рассмотрим семь самых популярных сервисов, которыми пользуется большая часть клиентов:

1. CallbackHunter.

Создатели утверждают, что этот сервис является лидером по количеству установок в странах СНГ и, в принципе, первым виджетом обратного звонка на рынке.

Одним из плюсов CallbackHunter считается грамотная аналитика поведенческих факторов. Сервис не пристает к каждому пользователю с надоедливым предложением позвонить, а действует, отталкиваясь от поведения человека. Он работает только с заинтересованной аудиторией, предлагая перезвонить в подходящий момент.

Второе достоинство – расширенные настройки виджетов. Здесь легко подобрать интересующий цвет, чувствительность на движение, содержащийся текст и еще некоторые опции. Каждый бизнесмен может остановиться на настройках, позволяющих добиться максимальной отдачи от сервиса.

Впечатляет и удобный вариант для мобильных устройств, где пользователь легко оставит свой контактный номер. Также у CallbackHunter есть накопленная «BIG DATA» по посетителям. Поясним: допустим, человек пользовался этим сервисом, пусть и на ином сайте. Тогда ему не требуется повторно вводить все 11 цифр. Нужно сделать лишь один клик для горячего звонка. По словам разработчиков, в базе «BIG DATA» содержится более 30 миллионов контактов, из-за чего опция оказывается очень полезной.

Следующее преимущество этого виджета состоит в совместном браузинге. То есть в телефонном режиме операторы могут осуществлять впечатляющие презентации, переводить собеседника с его согласия на необходимые страницы сайта. Также отметим, что «CallbackHunter» обладает высокой скоростью соединения пользователя с менеджером при горячем звонке, функцией роботизированных диалогов, приватным чатом и еще многими другими особенностями, отличающими его от прочих сервисов.

Существует и ночная версия, собирающая заказы на звонки на следующий рабочий день. Полезной функцией является возможность клиента выбрать только свободное от остальных звонков время. Так у коллцентра не будет перегрузки, допустим, в 10 утра.

Callbackhunter имеет 4 тарифа, каждый из них обладает своим набором опций. Чем их больше, тем дороже тариф. В течение 7 дней можно пользоваться системой бесплатно в тестовой версии. При этом дается 120 минут разговоров, функционал ограничивается:

• Бесплатный режим (не путать с бесплатным тестовым периодом, который включается на ограниченное время и где доступна телефония). Виджет обратного звонка предоставляется для сайта даром, но телефонии здесь нет. Таким образом, основная функция обратного горячего звонка - автоматический дозвон и соединение с менеджером - не предлагается. Но кнопка звонка и виджет будут отображаться, чтобы посетители оставляли свой номер, а им перезванивали. Будет приходить SMS, e-mail оповещение с номером, по которому необходимо осуществлять звонок в ручном режиме.
• Самый дешевый (Cat). Абонентская плата равна 2500 руб. в месяц (при продлении – 1875 руб.) за 50 минут общения. То есть одна минута обойдется в 50 руб.
• Самый дорогой (Lion). Абонентская плата – 10000 руб. в месяц (при продлении – 7500 руб.) за 250 мин. Минута стоит 40 руб. Также доступен полный функционал, включая возможность брендировать виджет, выбрать офис при звонке и пр.

Теперь поговорим о минусах CallbackHunter. Качественный продукт с предоставленным набором функций всегда стоит дороже, поэтому цена такого виджета может показаться начинающим бизнесменам заоблачной. Другая проблема – агрессивный маркетинг. Здесь сотрудники отдела продаж настойчивы, что не всем нравится.

Заключение по этому предложению для горячих звонков: CallbackHunter – больше, чем простой сервис обратного звонка. Он представляет собой умную аналитическую систему с продуманными алгоритмами, которая непрерывно улучшается разработчиками.

1. RedConnect.

RedConnect – пожалуй, главный соперник предыдущего виджета. «RedConnect» предлагает сразу три сервиса. Помимо обратного горячего звонка у вас появляется онлайн-чат и сервис подготовки аналитических отчетов. Но подчеркнем, что онлайн-консультант от этого бренда уступает более известным, узкоспециализированным Jivosite, Livetex, Zopim.

Существует поддержка совместного браузинга. Также возможна настройка «линий» дозвона, то есть система сначала будет дозваниваться на номер главного менеджера, а, если тот не отвечает, звонок перейдет к менеджеру второй линии и т. д.

Виджет выглядит как «слайдер» с телефоном потенциального покупателя и кнопкой для заказа звонка. Благодаря этой особенности он не раздражает посетителя ресурса.

Стоимость и тарифы: и

• Первые 30 минут – бесплатный тест «Business» тарифа (до 1000 звонков).
• «Small» – 170 соединений, клиент обойдется вам в 50р.
• «Medium» – 340 соединений, клиент будет стоить 44р.
• «Large» – 610 соединений, цена общения с клиентом равна 41р.

К недостаткам RedConnect отнесем неинтересный дизайн. Изначально данная система была сервисом онлайн-чата, который потом переделали под обратные горячие звонки. Не очень радует и то, что данный сервис не предлагает геотаргетинг, черный список.

1. Perezvoni.com.

Это довольно милый, интересный сервис с перечнем полезных функций. Однако отметим, что каждая дополнительная опция будет стоить денег, что наталкивает на сомнения в разумности ценовой политики компании-создателя.

У системы обширный функционал, но конверсия в звонки относительно низкая. Вероятно, причина в слишком сложном дизайне виджета или в отсутствии доходчивого описания его настройки.

Зато данный сервис позволяет настроить свои тексты под разные разделы сайта, разные рекламные кампании, даже объявления – все это дополнительный бонус для ловли потребителей. Также привлекает внимание функция автоматического распределения звонков по филиалам фирмы в соответствии с местом нахождения человека, которому должен быть сделан горячий звонок. Правда, при ошибочном определении месторасположения по IP звонок может уйти не в тот офис.

Стоимость и тарифы:

• После регистрации выдаются бесплатные 20 минут на горячие звонки в качестве тестового варианта использования. У Perezvoni наиболее гибкие тарифы на любой вкус, если сравнивать с аналогичными сервисами.
• Бесплатный режим. Телефония недоступна, заявки отправляются на электронную почту и по SMS (во втором случае не более 5 в месяц). Существуют ограничения по опциям.
• Оплата за лиды. Безлимитная связь и без абонентской платы, оплата идет только за лиды (звонки с сайта). Лиды покупаются пакетами, стоимость каждого становится ниже при покупке большего пакета. Самый доступный пакет обойдется в 735 руб., он включает 7 лидов (1 лид = чуть больше 100 руб.), самый дорогой – 358 000 руб. с 5196 лидами (1 лид = 69 руб.). Предлагается 8 вариантов пакетов.
• Оплата за минуты. Вы платите только за сами горячие звонки, абонентская плата не взимается. Также можно купить бессрочный пакет. Самый маленький из них продается за 490 руб., включает в себя 24 мин. (1 мин. разговора = 20,4 руб.) Самый большой предлагается за 358 000 руб., равен 32 281 мин. (1 мин. разговора = 11 руб.). Всего есть 8 пакетов под разный бюджет. При выборе небольшого пакета часть опций не будет работать.
• Безлимитный. Ежемесячная абонентская плата зависит от посещаемости сайта, при этом ограничение по количеству минут не устанавливается. Всего существуют 5 тарифов: наиболее доступный за 1490 руб. в месяц (посещаемость сайта до 2000 чел. в месяц), наиболее дорогой за 28790 руб. в месяц (посещаемость до 45000 чел. в месяц). Как обычно, на самом дешевом тарифе доступны не все опции виджета. Зато при внесении годовой оплаты дается скидка в 35%.
• SMS. Так называется тариф без связи. Иначе говоря, это знакомый бесплатный режим без телефонии. Отличие состоит только в том, что в этом же случае нет ограничения по количеству сообщений, платить нужно только за полученные SMS. Предлагается 4 пакета по цене от 390 руб. за 25 SMS (1 смс = 15,6 руб) до 6900 руб. за 1000 SMS (1 смс = 6,9 руб.)

Perezvoni.com имеет наибольшее число настроек, но разобраться с ними непросто даже опытным людям. Несмотря на множество плюсов, этот вариант легко причислить к категории сложных.

1. Leadback.

Здесь предлагается стандартный интерфейс. Дешево и просто, отлично будет работать на прием горячих звонков. К сожалению, главной цели – роста конверсии сайта – достичь почти не удается. Тест виджета показывает, что он просто «каннибализирует» звонки от тех покупателей, которые могли бы без него позвонить вам. Увеличение конверсии достигается благодаря специальным технологиям анализа посетителей. То есть цена, даже будучи ниже средней, не отбивается дополнительными продажами, ведь их нет.

Стоимость и тарифы:

• Free – 20 минут связи на 1 месяц.
• Personal – 990р. за 60 минут связи на 1 месяц.

Подробное рассмотрение виджета позволяет заметить небольшие функционал, число настроек.

1. Callbaska.

Довольно простой виджет, его основное достоинство состоит в возможности настройки форм обратного горячего звонка на каждой странице сайта. Положительными качествами являются удобная интеграция с Яндекс Метрикой, Google Analytics. Сложный интерфейс затрудняет его использование неопытными пользователями. Отдельно обращает на себя внимание название системы. Далеко не все готовы устанавливать такое название на свой сайт, ведь не известно, что могут подумать посетители.

Стоимость и тарифы:

При бесплатном тестовом формате со всем функционалом дается 30 минут разговоров. Тарифы бывают двух видов: поминутная оплата и оплата за звонок.

Тарифы с оплатой за минуты разговоров с абонентом во время горячего звонка (всего 3 тарифа):

• Самый дешевый вариант (Light). Это полноценный режим с телефонией. Стоимость 790 руб/месяц дает 50 минут разговоров. 1 мин = 15, 8 руб. При переходе за границы лимита плата равна 15 руб/минута.
• Самый дорогой тариф (XXL). 3000 руб/месяц за 250 минут, тогда 1 минута = 12 руб. В случае превышения стоимость составит 11 руб/минута.

Тарифы с оплатой за звонки (всего их 3):

• Самый дешевый (Servelat). 2190 руб/месяц позволяет сделать 50 звонков, тогда 1 звонок = 43,8 руб. Далее 1 звонок = 45 руб.
• Самый дорогой (Pepperoni). 18900 руб/месяц. Предлагается 500 звонков, 1 звонок = 37,8 руб., после этого 1 звонок = 35 руб.

При оплате годового использования даются скидки.

Также можно убрать копирайт «Callbaska» в виджете за 2100 руб/3 месяца или 6000 руб. в год.

1. Callbackkiller.

Создатели этого сервиса решили сделать упор на тарифы для горячих звонков, высокую скорость соединения с клиентом. У вас будет только кнопка обратного звонка, причем выполнена она специфически.

Приятным дополнением ко всему перечисленному становятся функции геолокации и геотаргетинга. Но за все дополнительные опции придется платить. К сожалению, необычных, уникальных функций Callbackkiller не предлагает. Дизайн тоже не кажется притягательным.

Предлагается 3 тарифных плана:

• Бесплатный режим. Форму обратного звонка для сайта и кнопку можно получить даром, но без телефонии. Оставленные данные посетителей будут отправляться на электронную почту или по sms (2 руб. за sms), перезванивать придется самим. Такие опции, как изменение внешнего вида виджета, геофильтр (геотаргетинг) и пр., не доступны.
• Связь. Абонентская плата не предусмотрена, деньги берутся за минуты разговора – 4 руб/мин. Часть дополнительных опций входит в эту стоимость.
• 750 руб. в месяц + 4 руб/мин. Полнофункциональный режим, при котором работают все опции Callbackkiller: настройка дизайна окна и текстов; брендирование; интеграция с Яндекс Метрикой, amocrm, битрикс24 и др.; геофильтр и пр.

1. Pozvonim.

Pozvonim по функционалу, техническим показателям, ценовой политике очень похож на предыдущий вариант. Правда, здесь не предусмотрены геолокация, геотаргетинг, а также ряд не очень важных опций. Несмотря на простой дизайн, привлекает цена. Этот сервис появился на рынке не так давно, но уже завоевал определенную аудиторию пользователей. Его характеризуют как неплохой вариант, правда, точно не самый лучший.

Стоимость и тарифы:

На 2 недели предлагается бесплатный тестовый период, включающий в себя весь набор функций. Здесь не существует большого числа тарифов, их всего два – с абонентской платой за полный функционал и без нее с ограничением по функционалу. Минуты разговоров во время горячих звонков в обоих случаях необходимо оплачивать дополнительно. Отметим, что бесплатный режим не предполагается. При достижении нулевого баланса вам продолжат приходить оповещения без номеров телефонов покупателей.

• Ограниченный. Без абонентской платы, телефония работает, оплачиваются только разговоры по 4 руб/мин, при использовании IP телефонии 2 руб/мин. По функционалу есть ограничения: настройка и стилизация внешнего вида виджета, отчеты, уведомления о событиях, интеграция с crm и прочее.
• Полнофункциональный режим. Абонентская плата составляет 500 руб/месяц. Как мы уже сказали, минуты горячих звонков оплачиваются отдельно. Доступны все функции, кроме тех, что относятся к дополнительно подключаемым модулям.

Прайс на дополнительные модули:

• Сообщения – 4 руб/шт.
• Чат – 4 руб/диалог, либо 750 руб. в месяц за 1 оператора. Тогда нет ограничений на количество диалогов.
• Оценка качества – 750 руб/месяц (если внести сумму за год то 500 руб/месяц).
• Источники трафика – 500 руб/месяц.

Необходимо отметить, что даже самый качественный сервис обратного горячего звонка не станет безоговорочно выигрышным способом увеличения конверсии. Лучшие результаты по привлечению клиентов с его помощью могут быть достигнуты, только если на вашем сайте есть хороший контент, не отталкивающий дизайн, удобная навигация, качественный трафик. Тогда callback-сервис даст вам возможность достичь поистине впечатляющих результатов!

• Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Информация об экпертах

Андрей Веселов, генеральный директор Externet. Externet - группа компаний, разработчик технологий IP-телефонии, оператор глобальной голосовой сети Externet, которой пользуются более 600 юридических лиц из 100 городов России. Оборот компании является тайной.

Валентин Лапатин , руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва. «МегаФон» - федеральный оператор связи, занимающий ведущие позиции на телекоммуникационном рынке в нашей стране и мире. Компания и дочерние предприятия осуществляют деятельность во всех регионах России, в Абхазии, Южной Осетии, Таджикистане. К концу 2015 года общая абонентская база превысила 76,8 миллионов человек.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

• Что собой представляют «теплые звонки»;
• Кто должен делать теплые звонки;
• Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж .

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

• – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

• Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

• Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

• Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени . Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
• Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах . Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
• Продвижение компании . В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
• Определение потребностей . Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется . Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
4. Презентуем товар;
5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш должен иметь следующие качества:

• Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
• Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
• Быть грамотным;
• Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Всё очень просто.

Холодные клиенты — те, кому ваше предложение безразлично.

Холодные клиенты — это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Надо помнить, что холодный, тёплый и горячий клиент — это один и тот же человек. А грамотные маркетологи знают, как со временем превратить холодного в теплого, а далее в горячего.

Теплые клиенты — те, которые гуляют и присматриваются.

Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукта из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов.Главная задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно.

Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.

Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.

Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки.

Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.

Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.

Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!

В вашем отделе продаж прописаны скрипты входящего звонка, но они не так эффективны, как хотелось бы? Что обязательно должно быть предусмотрено в вашем скрипте, чтобы он действительно работал на результат?

Об этом поговорим в сегодняшней статье.

• звонки от клиентов систематически пропускаются;
• клиенты уходят со словами «мы подумаем!»;
• в базу данных (например, CRM) не заносится никакой информации;
• объем продаж остался практически на том же уровне, хотя в рекламу вложено больше денег и даже прописан скрипт.

В чем же проблема низкой эффективности входящих звонков?

• 93% результата зависит от того, КАК мы говорим (голос, мимика, энергетика);
• 7% зависит от того, ЧТО мы говорим (информационная составляющая).

Продавцы совершают типичные ошибки: кто-то отвечает лениво и вальяжно, кто-то наоборот пытается заговорить клиентам зубы, а некоторые просто неуверенно мямлят, боясь сказать что-то не так.

В предыдущей статье, мы уже говорили про проблемы сложных и объемных скриптов… >>>

Продавец должен использовать те приемы и правила, которые уже работают у других, но и не забывать думать своей головой и каждый раз делать выводы.

Поэтому хочу обратить ваше внимание на самые базовые вещи, которые обязательно должны быть в любом скрипте для обработки входящего обращения.

4 правила построения скрипта входящего звонка:

№ 1. Перехватывайте инициативу

Каждую свою фразу продавец должен заканчивать вопросом!

Алгоритм: вопрос/слова клиента - ответ продавца + вопрос клиенту.

В этом случае чаще всего используются альтернативные вопросы (или/или)

Например :

К (клиент): «А есть ли в наличии?»

П (продавец): «Да, конечно! Кстати, вы уже конкретно определились или еще думаете/выбираете?»

Если при общении с клиентом продавец просто отвечает на заданные вопросы и не перехватывает инициативу в свои руки, то ходом беседы руководит клиент. В таком случае нет никакой гарантии, что клиент сам себя доведет до нужного результата — покупки товара.

Запомните: продает тот, кто задает вопросы.

№ 2. Н икогда не додумывайте за клиента

Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе додумывать и решать за клиента, даже если у вас за плечами огромный опыт общения с клиентами, и вы думаете, что знаете, как себя поведет потенциальный покупатель в той или иной ситуации. Каждый клиент уникален, не забывайте об этом.

Если в разговоре с клиентом вам что-то непонятно или вы не уверены в своих выводах, то обязательно уточните или переспросите, что он имел в виду.

Для чего это делать?

Во-первых, это покажет клиенту, что вы действительно заинтересованы, скрупулёзно всё уточняете, потому что хотите помочь с выбором.

Во-вторых, когда вы будете готовить коммерческое предложение или просто общаться с клиентом по деталям, то всё, что вы не поняли и не уточнили ранее, может подпортить итог сделки.

№ 3. Не поднимайте вопрос цены сразу

Если клиент начинает задавать вопросы о цене, не спешите отвечать.

Почему?

Клиент, который узнал цену, может легко потерять интерес к дальнейшему разговору. Поэтому данный вопрос лучше обходить в рамках телефонного общения и обсуждать его уже при личной встрече с клиентом (встреча/замер/приход).

Как можно обойти вопрос цены? Отвечайте, чтоцена зависит от комплектации, от выбранного решения, от самой услуги, цвета, размера и т.д. Подумайте, как можно обыграть вопрос цены именно для ваших товаров и услуг.

Например:

К: «А есть ли в наличии и сколько стоит?»

П: «Да, конечно, есть в наличии. Цена будет зависеть от комплектации. Вы уже конкретно определились или еще думаете/подбираете?»

№ 4. Переводите клиента на следующий шаг

Вы ведете беседу и должны довести её до логического завершения, т.е. перевести клиента на следующий шаг.

Если продавцы уже научились разговаривать с клиентом по телефону, грамотно задавать вопросы и брать инициативу в свои руки, то все эти старания они могут перечеркнуть неправильным завершением разговора.

Что обычно говорят продавцы? Что-то в духе «будем Вас ждать».

Где детали? Где точность? Где инициатива?

Вы должны перевести клиента на конкретный следующий шаг, будь то:

• встреча;
• замер;
• отправка коммерческого предложения;
• и так далее.

Всегда старайтесь перевести клиента на конкретный следующий шаг и это поможет увеличить конверсию скриптов в разы.

Это простые правила, но предусмотрели ли вы их в своих скриптах, знают и используют ли их продавцы? Если нет, то самое время убедиться в их действенности на практике.

С уважением,

Ален Кокумбаев.

Большинство менеджеров по туризму пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту. Такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем». Или после отправления подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое но – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы целью менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Рассмотрим более подробно этапы продажи туров по телефону.

• Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

Наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий.

Что такое «открытие» в продаже туров по телефону? Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

• Обязательно выяснить имя клиента
• Озвучить свое имя и название компании
• Далее обращаться к клиенту только по имени

Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств.

Например: «Я буду вашим личным менеджером».

• Выявление потребностей клиента

Именно на этот этап в большинстве турагентств выделяется очень мало усилий и, когда Вы спрашиваете их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?» Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у Вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:

• Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»
• Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать
• Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет
• Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

• Чаще обращаться к клиенту по имени
• После ответа клиента давать комментарии
• Показывать свою экспертность
• Создавать новые потребности
• Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей
• В процессе разговора аккуратно напомнить клиенту о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят и т.д.)
• Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

Важный момент: продавайте клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да». Например: «Ольга, я Вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по Вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем Вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получится?»

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое холодные, теплые и горячие звонки;
• Как и когда применять горячие звонки в продажах;
• Как составить скрипт для «горячего» звонка.

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить .

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

• Увеличение объема продаж;
• Поиск новых клиентов;

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

• – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
• – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
• «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

• Нацеленность на продажи;
• Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
• Низкую стоимость;
• Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в , покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

• Найти профессионалов;
• Написать .

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
6. Отвечаем на возражения.
7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

• Равенство . Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
• Важность клиента . Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
• Мы знаем о товаре . Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Пример скрипта